Gemak dient de mens. Ook voor mij. De aanschaf van een mooie nieuwe pannenset deed ik onlangs ‘uiteraard’ online. Ik wist exact wat ik wilde, bol.com toonde mij vliegensvlug zeven bereidwillige leveranciers. Teleurstelling: zes van de zeven bedrijven bleken bij verder doorklikken de specifieke pannenset helemaal niet te hebben. Leverancier zeven had de pannen gelukkig wel, althans… Na mijn in één minuut geregelde bestelling en betaling kwam de ontnuchterende mededeling dat de levering een aantal weken op zich zou laten wachten. Dat lag aan hun leverancier, zo werd mij gemeld. Wanneer precies de pannen zouden arriveren, was niet te zeggen. Als ik wilde, kon ik mijn geld terugkrijgen. Maar dat was het. Meer kon mij niet voor mij doen.
Nu zegt u wellicht: ‘Jammer, gewoon even geduld hebben’. Mijn ervaring staat echter niet op zich. Volgens cijfers van het CBS deed ruim drie kwart van de Nederlanders van 12 jaar of ouder in 2021 online aankopen. Mede door alle corona-lockdowns is de populariteit van online winkelen razendsnel toegenomen. Maar nu komt het: volgens hetzelfde CBS had 56 procent van de online shoppers in 2021 klachten over de aanschaf. Te late levering van de bestelde producten was de meest genoemde klacht, gevolgd door technische problemen bij het bestellen of betalen en het ontvangen van verkeerde of beschadigde goederen.
Waarom worstelen veel online winkels toch zo met hun supply chains? Tekenend is dat zes van de zeven bedrijven mij überhaupt de door hen geadverteerde pannenset niet konden leveren. Inzicht in actuele voorraden, laat staan zicht op onderweg zijnde zendingen verderop in de keten schiet klaarblijkelijk tekort. Inbound- en outboundstromen sluiten niet op elkaar aan. Vaak waarschijnlijk ook doordat de online verkoper - zoals voor mijn pannen - een tussenschakel is die losstaat van de producent of groothandel.
Voor een toekomstbestendig bedrijfsmodel is het zaak dat online winkels hun digitale inspanningen aan de verkoopkant doortrekken naar hun gehele supply chain. Via het web zijn alle schakels in een keten eenvoudig op elkaar aan te sluiten. Van leverancier, via transport tot warehouse is zo voor iedereen real-time inzichtelijk of artikelen daadwerkelijk beschikbaar zijn, waar deze zich anders elders in de keten bevinden en wanneer die arriveren. Waar nodig maakt dergelijk inzicht ook proactief actie ondernemen mogelijk en wordt teleurstelling bij de klant voorkomen.
Prijs en gemak spreken in het voordeel van de online shop. Totdat het omslaat in ongemak en klanten dergelijke winkels ‘opeens’ achter zich laten. Real-time digitale ketensamenwerking helpt dat te voorkomen!
Hoe het met mijn nieuwe pannenset is afgelopen, wilt u nog weten? Die is uiteindelijk toch gearriveerd en daarmee ga ik nu koken.