Alles für den Kunden. Denn genau darum geht es doch letzten Endes für jedes Unternehmen. Und zwar im modernen Marketing, mit der Unterstützung von Buyer- und Customer Journeys, die jeden Schritt im Kaufprozess zu verstehen und so zu gestalten helfen, dass daraus langfristig zufriedene Kunden erwachsen.

Diese Kundenfokussierung ist essenziell! Aber ist auch auf der richtigen Ebene das Bewusstsein dafür vorhanden, dass es den Happy Customer nur dank der vorangegangenen Logistik geben kann? Dat bezweifle ich leider sehr. Zu häufig werden in der Praxis Verkaufschancen dadurch verpasst, dass Waren nach dem ersten Auftrag mehr oder weniger in einem schwarzen Loch verschwinden. Die Lenkung und Rückmeldung der verschiedenen Logistikglieder der Kette erfolgt oft per Telefon, E-Mail und Excel und ist daher naturgemäß reaktiv. Das Resultat: Waren, die für nachfragende Kunden nicht zum richtigen Zeitpunkt verfügbar sind. Oder anders gesagt: Lagervorräte, die sich nur, um zu vermeiden, dass der Kunde leer ausgeht, stapeln.

Die Ursache? Häufig fängt dies bereits beim Einkauf der Logistik an. Vor allem bei größeren Unternehmen liegen die Abteilungen Einkauf und Logistik häufig meilenweit auseinander. Der Preis ist und bleibt für Einkaufsmanager das durchschlaggebende Argument, ohne näher darauf einzugehen, was wirklich wichtig ist, damit die Logistik zum letztendlichen Ziel – nämlich HAPPY CUSTOMERS zu kreieren – beiträgt.

Den Preis in den Vordergrund zu stellen, ist ein Hemmnis und, davon bin ich überzeugt, sogar kontraproduktiv. Jeder (Logistik-)Lieferant wird sich notgedrungen vollständig darauf konzentrieren, seinen eigenen Teil der Kette zu optimieren, ohne dabei in irgendeiner Weise die vorausgehenden oder nach ihm kommenden Glieder der Kette zu berücksichtigen. Jeder erledigt seinen Teil, wobei jedoch die sich aus den Teilen ergebende Summe letztlich negativ ist. Die Logistikabteilung hat wenig oder keinen Überblick und Einblick. Eine Kurskorrektur ist beinahe unmöglich. Auf den ersten Blick mag die Logistikkette preislich optimal organisiert sein, doch die Praxis sieht ganz anders aus. Die Konsumenten gehen leer aus oder aber – im anderen Extrem – die Lager sind überfüllt.

Solche unliebsamen Situationen können vermieden werden, indem die Zusammenarbeit in der Kette bereits beim Einkauf der Logistik zur Priorität gemacht wird. Es gilt, die Lieferanten in den Weg zum höheren Ziel – dem HAPPY CUSTOMER – einzubinden! Und dafür die entsprechenden Instrumente bereit zu stellen. Wenn man dies von Anfang an richtig organisiert, kann jedes Glied der Kette optimal arbeiten, proaktiv Feedback geben und effektiv zum Ergebnis beitragen. Was auf den ersten Blick für eine Einkaufsabteilung preislich suboptimal erscheinen mag, wird sich in der Praxis als das Gegenteil erweisen. Durch die Zusammenarbeit in der Kette wird die Logistik effektiv zum Unternehmensergebnis beitragen, dies mit höheren Einnahmen dank zufriedener Kunden!

Rianne Groffen
Chief Commercial Officer Yellowstar