Alles voor de klant. Voor ieder bedrijf is dat waar het uiteindelijk om draait. In de moderne marketing daarbij ondersteund door buyer en customer journeys die helpen elke stap in een aankoopproces inzichtelijk te maken en dusdanig in te richten dat het resulteert in blijvend blije klanten.
Essentieel deze klantfocus! Maar is er op het juiste niveau ook het besef dat de happy customer alleen kan bestaan dankzij de voorafgaande logistiek? Ik betwijfel het zeer. Te vaak worden in de praktijk verkoopkansen gemist doordat goederen na de primaire bestelorder min of meer in een zwart gat verdwijnen. Aansturing van en terugkoppeling door de verschillende logistieke schakels gebeurt veelal via telefoon, e-mail en Excel en is daarmee per definitie reactief. Het resultaat: goederen die niet op het juiste moment beschikbaar zijn voor vragende consumenten. Of andersom: voorraden die zich opstapelen om maar zeker te zijn dat de klant niet kan misgrijpen.
Oorzaak? Veelal begint dit al bij de inkoop van de logistiek. Zeker bij grotere bedrijven staan de inkoop- en logistieke afdeling vaak mijlenver van elkaar. Prijs is en blijft daardoor voor inkoopmanagers het doorslaggevende argument. Zonder dat er verder wordt gekeken naar wat echt belangrijk is om logistiek te laten bijdragen aan het uiteindelijke doel van happy customers.
Primair sturen op prijs is remmend en werkt naar mijn overtuiging zelfs contraproductief. Elke (logistieke) leverancier zal zich noodgedwongen volledig richten op het optimaliseren van zijn eigen deel van de keten. Zonder daarbij op enige manier rekening te houden met de voorafgaande of na hem komende schakels. Ieder doet zijn deel, maar de som der delen is uiteindelijk negatief. De logistieke afdeling heeft niet of nauwelijks overzicht en inzicht. Bijsturen is haast onmogelijk. Op het eerste gezicht lijkt de logistieke keten qua prijs wellicht optimaal ingericht, de praktijk is toch echt anders. Consumenten grijpen mis of juist andersom, magazijnen puilen uit.
Dit soort ongewenste situaties zijn te voorkomen door al bij de inkoop van de logistiek ketensamenwerking voorop te stellen. Leveranciers mee te nemen in het hogere doel - de happy customer! - en vervolgens daarvoor ook de handvatten te geven. Door dit van scratch goed te organiseren, kan elke schakel optimaal presteren, proactief terugkoppelen en daadwerkelijk bijdragen aan het resultaat. Wat voor een afdeling Inkoop op het eerste gezicht qua prijs suboptimaal lijkt, zal zich in de praktijk juist bewijzen als het tegenovergestelde. Door ketensamenwerking gaat logistiek daadwerkelijk bijdragen aan het bedrijfsresultaat, met hogere omzetten dankzij blije klanten!